近日，广东省文化和旅游厅通报2025年第一季度文旅商场举报投诉情况，第一季度投诉总额为3772宗，同比着落22.67%。这一数据反馈出旅游做事质地的稳步擢升。

要是说文旅让家乡出圈为的是“顺眼”，那么让搭客感受到安全安闲，则是旅游洽商地最暖和的“里子”。为“诗和远处”添砖加瓦，离不开一支可靠的“护旅队”。日前，广东省文化和旅游厅举办全省旅游商场法令暨投诉处理交流手脚，来自全省各地级以上市文化和旅游行政部门、旅游投诉受理机构、部分县（区）法令负责同道以及相干企业代表共110多东谈主都聚清远。为期3日的手脚通过大家讲课、实地教会、典型案例分析、多方研讨等花式伸开交流学习，为下一步推动全省旅游商场法令监管、投诉处理等职责轩敞新视线、提供新想路。笔者随行采访，了解这支队伍的“护旅心得”。

数据赋能，旅游监管成果更高

“根据一季度的数据反馈，咱们发现了一些新的旅游诉求。”5月8日下昼，在交流手脚上，广东省政务做事和数据管制局磋议负责东谈主分享谈，根据12345政务做事便民热线平台2025第一季度文旅专题数据自满，新兴旅游诉求主要体当今露营及房车旅游、乡村景区运营和乡村住宿等做事欠佳方面。

清远清城长隆片区“一网统管”忠良平台助力旅游忠良监管。

数据赋能文化和旅游法令质效，广东正在探索一条切实可行的旅途。前不久，广东省文化和旅游厅结伴广东省政务做事和数据管制局发布《对于推动12345政务做事便民热线与文化和旅游商场举报投诉处理职责高效对接联动的告知》，要求各地级以上市文广旅体局、政务做事和数据管制局，以及12345政务做事便民热线管制机构，建树对接职责机制，鼓吹数据分享，加强数据分析诈欺，用数据更具针对性地率领旅游商场监督职责。

事实上，跟着“旅游+”“+旅游”会通发展，文旅糜费场景日趋多元，文旅新业态握住泄漏，触及的行业鸿沟、管制部门越来越多，旅游商场法令监管濒临不少新挑战。而文旅附近加强与政务做事和数据管制部门的有用对接，则不错更好地汇集和分析针对性的数据，兑现热门焦点问题早发现、早介入、早处置。

在清远，要点旅游洽商地就领有一颗“忠良大脑”——清远清城长隆片区“一网统管”忠良平台，不错实时反馈该片区客流情况、泊车场使用情况、旅社预定情况、景区安检口列队区等情况，并作出实时的告警领导。

从传总揽理走向当代“智”理，在旅游商场监管法令职责中日趋常态化。广东省文化和旅游厅磋议负责东谈主说，惟有加强与政数、商场监管、交通、公安等部门相通和谐，积极探索数字化、智能化、协同化监管花式，才气进一步提高监管精确性和针对性。

“先行赔付”，让搭客安闲出游

频年来，国里面分红熟旅游洽商地开启“先行赔付”机制，其中包括广东深圳、清远。早在2018年，深圳市旅行社行业协会搭建东南亚优质旅游“先行快赔”机制及定约，搭客进入定约中的旅行社东南亚团，若发生旅游纠纷最快可在两个职责日取得补偿。据知情东谈主士先容，于今已先行赔付数百万元。2024年12月份，深圳市旅游协会成立深圳市旅游纠纷东谈主民吞并委员会旅游先行快赔定约，深圳市旅游协会/深圳市旅行社行业协会会员单元可央求加入，根据准入条目，会员单元须喜悦严格顺从《深圳市旅游纠纷东谈主民吞并委员会先行快赔机制》《深圳市旅游纠纷东谈主民吞并委员会先行快赔定约管制观念》，并按期交纳先行快赔机制预设资金2万元，资金用于投诉案件先行赔付。

全省各地级以上市文化和旅游行政部门、旅游投诉受理机构、部分县（区）法令负责同道以及相干企业代发扬场不雅摩清远市旅游纠纷东谈主民吞并委员会职责站。

本年年头，清远市也完成了旅游纠纷“先行赔付”平台搭建和注资。该平台由清远市文化广电旅游体育局率领，行业协会和相干企业搭建，会通更正保障相接模式，注资100万元东谈主民币。搭客在发生旅游纠纷后，可实时登录提交相干把柄辛苦，经平台受理审核通事后，可获先行赔付。

在业界东谈主士看来，由行业协会、讼师、保障、运营公司等多方联动搭建起的平台机制，有用保障搭客的正当职权，措置旅游中投诉无果、他乡维权难的痛点，体现了所在旅游附近部门加强旅游商场治理的决心，亦彰显所在政府温顺雄壮旅游糜费者职权，让搭客安闲定心旅游的忠心。

多元化解纠纷，从单兵作战到协同共治

新时势下，旅游商场监管挑战重重。比如，旅游商场竞争热烈，居品种类开阔，价钱波动大，如何认定“不对理廉价游”，具有一定的难度；又比如，通过微信、抖音、小红书等汇集搜索、汇集直播等花式乖张宣传旅游居品、在莫得取得缱绻天赋情况下，以种种明目缱绻团队游等违法违法的情形日益加多，法令部门拜访取证、落地查东谈主的难度也不小。而跟着出游需求的开释、旅游商场的茂密，旅游诉求日趋多元化、吞并难度也在握住加大。

“要是咱们仍然依赖于行政吞并的花式处理旅游投诉，吞并力量就相比单一，很难提高处理成果。”广东省文化和旅游厅文化商场综正当令监督处磋议负责东谈主示意，建树旅游纠纷多元化解职责机制，能有用鸠合各方专科力量，大要更好地符合眼出路象。

记者拜访发现，面前广州、深圳、清远已建树相应机制，调集行政、司法等各方力量，酿成行业自律、部门联动、司法相接的旅游纠纷多元化解机制。就在刚刚昔日的“五一”假期，清远市文广旅体局派出职责主谈主员入驻清远市旅游纠纷东谈主民吞并委员会职责站，对假期时期发生的旅游纠纷进行吞并。

早在2020年11月16日，广州市越秀区旅游纠纷诉调结伴中 心、越秀区旅游纠纷东谈主民吞并委员会在越秀区文化广电旅游 体育局领先珍重揭牌成立，越秀区文广旅体局与越秀区东谈主民法院签署了结伴职责记起录。自两机组成立以来至2024年12月，越秀区文化广电旅游体育局共接纳12345政府做事热线、世界文化时期监管与做事平台、信访等各样平台涉旅游相干投诉16946宗，其中召开吞并会457场，达成妥协的321宗，办结率100%，妥协率达70.3%。

旅游企业在多元化解旅游纠纷中亦孝敬了积力图量。广东中旅党委副布告罗华示意，在措置搭客投诉纠纷问题时，广东中旅始终实施小额纠纷快速赔付机制，对事实了了、背负明确的投诉案件兑现“24小时响应、72小时办结”，并成立报团优惠券、致歉礼品等温馨处理模式，大大镌汰纠纷矛盾的升级。对于超出条约商定以外，背负界限难以判定的投诉纠纷，广东中旅依托所属区越秀区文旅局、糜费者协会及东谈主民吞并委员会组成的“快速吞并”机构进行第三方吞并，直至诱骗搭客通过诉讼给以最终措置。

南边+记者 周东谈主果 通信员 粤文旅宣篮球买球下单平台